Planejamento de viagem

Como eu fui enganado no pedido de reembolso da TAP

Eu caí no conto do "coronavoucher" da TAP. É um erro do site? É um golpe? Olha como funciona.

Coronavírus. Enquanto o mundo se recolhe em casa e precisa cancelar tudo, inclusive as tão sonhadas férias, a companhia aérea TAP Air Portugal criou uma armadilha em seu site. Ou está, no mínimo, insistindo num erro.

Como eu sei disso? Eu caí.

(Você está na mesma situação? Fiz um grupo no Facebook pra reunir outros clientes lesados)

Funciona da seguinte forma:

O site da TAP informa que, devido ao COVID-19, está oferecendo reembolso integral das passagens em forma de voucher, ou seja, em crédito na própria TAP. Para incentivar a ação, se precavendo de reembolsar os passageiros em dinheiro em caso de cancelamento do voo, a empresa oferece um crédito extra de 20% no reembolso.

Dessa forma, se você gastou R$ 3.000 em passagens, receberá R$ 3.6000 em crédito para compras futuras, válidos por 2 anos.

Que legal, né? Então vamos apenas adiar o sonho, afinal não sabemos quando poderemos viajar de novo, e ainda ajudar uma companhia aérea a evitar a falência em meio à pandemia. Foi o que pensei enquanto seguia adiante no site para pedir meu reembolso em voucher.

Li todas as regras. E como diz o juiz Arnaldo César Coelho, a regra é clara.

Em bom português de Portugal, conforma tela abaixo, a TAP explica novamente as condições para emissão desse “reembolso majorado em 20%”, com 2 anos de validade.

Aceitei.

No meu caso, eram dois voos, totalizando R$ 5.749,90. Segundo as regras, eu deveria receber exatos R$ 6.899,04.

Mas, dias depois, recebi surpreso dois vouchers de R$ 446,07 cada, totalizando R$ 892,14.

Além da singela diferença de R$ 6.006,90, reparei ainda que os vouchers tinham apenas 1 ano de validade, e não 2 anos, conforme as regras da solicitação.

Tentei argumentar.

Liguei na central telefônica da TAP. Me pediram para ligar numa outra central, a comercial, número 0800 888 2099.

Depois de 25 minutos de espera, falei com uma simpática moça portuguesa. Ela me informou que não poderia fazer nada, pois tais condições especiais eram válidas somente para voos com data de partida até o final do mês de junho.

Oi?

Sim, ela me soltou essa informação supostamente óbvia. Fui procurar no site da TAP, e realmente isso está contido numa página. Não na área que cliquei. Tampouco nas regras que confirmei leitura antes de prosseguir. Frisei a ela, argumentei enquanto olhava novamente a mesma página, ainda lá, imprudente no ar.

Insisti.

Se eram aquelas as regras, o próprio site deveria informar, na tentativa, que tal voo não era válido.

Além disso, como o pedido foi para análise e se eram aquelas as condições do “Coronavoucher” da TAP, ele deveria ter sido recusado.

Ela me recomendou que registrasse uma reclamação pelo site da TAP. Lá fui eu. Expliquei toda a situação na mensagem. Preenchi os dados de contato. Anexei as capturas de telas com as regras, no formato e no tamanho solicitados. Deu erro. Tentei de novo. Deu erro.

Alguns dias depois, finalmente consegui enviar a mensagem, sem os comprovantes em anexo. Pouco depois recebi uma resposta fria:

“…Se a sua viagem é a partir de 01 de julho de 2020 e teve o seu (sic) cancelado pela empresa, receberá um voucher no valor total do bilhete. Caso o seu voo não tenha sido cancelado, porém é seu desejo fazer o cancelamento da sua passagem, receberá o reembolso em voucher de viagem de acordo com as regras da tarifa…”

Me desesperei. Perdi R$ 5.749,90. À essa altura, pensei, não quero mais saber de 20% extra. Só quero meu dinheiro de volta.

Corri para o Reclame Aqui. Funciona melhor do que o PROCON e não corro o risco de pegar coronavírus, né?

Logo que enviei a reclamação, vem uma mensagem automática do Reclame Aqui: A TAP Air Portugal não responde seus clientes.

Isso mesmo. A TAP ignora todas as queixas. A taxa de respostas e soluções é ZERO.

Hoje voltei na página da TAP no Reclame Aqui. Lá estão registradas mais dezenas de queixas como a minha.

Foi um golpe? A TAP quebrou está dando a cartada final? Foi uma artimanha da empresa para manter algum dinheiro em caixa? Foi um erro de quem aprovou as regras? Vão jogar a culpa no designer que fez a página? Vão simplesmente extorquir dessa maneira absurda seus clientes?

E se aconteceu comigo, que trabalho com produtos digitais, que leio todas as regras, que viajo sempre, que sei onde reclamar, imagine o número de lesados. E pelo número crescente de reclamações similares, muita gente está no mesmo barco.

Devem ser milhares de passageiros. A TAP não vai se pronunciar?

Atualização 1: voltei agora ao site da TAP e fiz uma simulação de pedido de reembolso. Fizeram alterações nessa página, provavelmente devido ao imenso transtorno gerado para eles, com tantas reclamações. Mas, 7 dias depois da minha primeira reclamação, ainda não obtive retorno. Muito menos um pedido de desculpas ou aviso de reembolso correto.

Atualização 2: Nos perfis da TAP nas redes sociais, são milhares de reclamações. São muitas situações semelhantes à minha, mas também tem casos de pessoas que solicitaram o voucher há 3 meses e ainda não o receberam, pessoas que tentaram utilizar o voucher e não conseguiram, entre outros casos.

Cuidado com perfis falsos da TAP

Depois de fazer queixas no perfil oficial da TAP no Instagram, recebi uma mensagem de uma conta, supostamente da empresa, solicitando meu número de telefone e que digitasse um código enviado por eles por SMS. Fui verificar o perfil. Tem zero seguidores e o nome é @tapairrportugal, escrito assim errado mesmo. Existem perfis com diversos nomes parecidos.

Provavelmente, quem digita esse código por SMS, tem os dados do celular roubados ou WhatsApp clonado . Então, se você está recorrendo a perfis da TAP nas redes sociais para exigir seus direitos, tenha cuidado com essa tentativa de fraude.

 

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2 Comments

  1. Cláudio Guimarães Leite responder

    Estou em situação parecida. Comprei em dez-19 duas passagens para junho-20.
    Em 30/04/19, após a TAP divulgar o reembolso integral mais 20%, fiz a solicitação.
    Recebi de acordo com a regra tarifária, tendo a TAP ignorado o que a própria escreveu no site.
    Reclamei a 45 dias atrás e não obtive resposta.
    Caso alguém tenha resolvido situação similar e possa me informar, favor ver e-mail acima.
    Empresa lixo.

    • Nivaldo responder

      Olá, Cláudio. Essa nossa situação parece ser a mais complicada, porque a TAP simplesmente joga a culpa para o cliente. Nunca vi algo tão bizarro. Vi que já entrou em nosso grupo do Facebook.

      Vamos trocar sugestões por lá. Abraço.

Comentários