Planejamento de viagem

Como eu fui enganado no pedido de reembolso da TAP

Eu caí no conto do "coronavoucher" da TAP. É um erro do site? É um golpe? Olha como funciona.

Coronavírus. Enquanto o mundo se recolhe em casa e precisa cancelar tudo, inclusive as tão sonhadas férias, a companhia aérea TAP Air Portugal criou uma armadilha em seu site. Ou está, no mínimo, insistindo num erro.

Como eu sei disso? Eu caí.

(Você está na mesma situação? Fiz um grupo no Facebook pra reunir outros clientes lesados)

Funciona da seguinte forma:

O site da TAP informa que, devido ao COVID-19, está oferecendo reembolso integral das passagens em forma de voucher, ou seja, em crédito na própria TAP. Para incentivar a ação, se precavendo de reembolsar os passageiros em dinheiro em caso de cancelamento do voo, a empresa oferece um crédito extra de 20% no reembolso.

Dessa forma, se você gastou R$ 3.000 em passagens, receberá R$ 3.6000 em crédito para compras futuras, válidos por 2 anos.

Que legal, né? Então vamos apenas adiar o sonho, afinal não sabemos quando poderemos viajar de novo, e ainda ajudar uma companhia aérea a evitar a falência em meio à pandemia. Foi o que pensei enquanto seguia adiante no site para pedir meu reembolso em voucher.

Li todas as regras. E como diz o juiz Arnaldo César Coelho, a regra é clara.

Em bom português de Portugal, conforma tela abaixo, a TAP explica novamente as condições para emissão desse “reembolso majorado em 20%”, com 2 anos de validade.

Aceitei.

No meu caso, eram dois voos, totalizando R$ 5.749,90. Segundo as regras, eu deveria receber exatos R$ 6.899,04.

Mas, dias depois, recebi surpreso dois vouchers de R$ 446,07 cada, totalizando R$ 892,14.

Além da singela diferença de R$ 6.006,90, reparei ainda que os vouchers tinham apenas 1 ano de validade, e não 2 anos, conforme as regras da solicitação.

Tentei argumentar.

Liguei na central telefônica da TAP. Me pediram para ligar numa outra central, a comercial, número 0800 888 2099.

Depois de 25 minutos de espera, falei com uma simpática moça portuguesa. Ela me informou que não poderia fazer nada, pois tais condições especiais eram válidas somente para voos com data de partida até o final do mês de junho.

Oi?

Sim, ela me soltou essa informação supostamente óbvia. Fui procurar no site da TAP, e realmente isso está contido numa página. Não na área que cliquei. Tampouco nas regras que confirmei leitura antes de prosseguir. Frisei a ela, argumentei enquanto olhava novamente a mesma página, ainda lá, imprudente no ar.

Insisti.

Se eram aquelas as regras, o próprio site deveria informar, na tentativa, que tal voo não era válido.

Além disso, como o pedido foi para análise e se eram aquelas as condições do “Coronavoucher” da TAP, ele deveria ter sido recusado.

Ela me recomendou que registrasse uma reclamação pelo site da TAP. Lá fui eu. Expliquei toda a situação na mensagem. Preenchi os dados de contato. Anexei as capturas de telas com as regras, no formato e no tamanho solicitados. Deu erro. Tentei de novo. Deu erro.

Alguns dias depois, finalmente consegui enviar a mensagem, sem os comprovantes em anexo. Pouco depois recebi uma resposta fria:

“…Se a sua viagem é a partir de 01 de julho de 2020 e teve o seu (sic) cancelado pela empresa, receberá um voucher no valor total do bilhete. Caso o seu voo não tenha sido cancelado, porém é seu desejo fazer o cancelamento da sua passagem, receberá o reembolso em voucher de viagem de acordo com as regras da tarifa…”

Me desesperei. Perdi R$ 5.749,90. À essa altura, pensei, não quero mais saber de 20% extra. Só quero meu dinheiro de volta.

Corri para o Reclame Aqui. Funciona melhor do que o PROCON e não corro o risco de pegar coronavírus, né?

Logo que enviei a reclamação, vem uma mensagem automática do Reclame Aqui: A TAP Air Portugal não responde seus clientes.

Isso mesmo. A TAP ignora todas as queixas. A taxa de respostas e soluções é ZERO.

Hoje voltei na página da TAP no Reclame Aqui. Lá estão registradas mais dezenas de queixas como a minha.

Foi um golpe? A TAP quebrou está dando a cartada final? Foi uma artimanha da empresa para manter algum dinheiro em caixa? Foi um erro de quem aprovou as regras? Vão jogar a culpa no designer que fez a página? Vão simplesmente extorquir dessa maneira absurda seus clientes?

E se aconteceu comigo, que trabalho com produtos digitais, que leio todas as regras, que viajo sempre, que sei onde reclamar, imagine o número de lesados. E pelo número crescente de reclamações similares, muita gente está no mesmo barco, sofrendo com o cancelamento do voo e outros problemas.

Devem ser milhares de passageiros. A TAP não vai se pronunciar?

Atualização 1: voltei agora ao site da TAP e fiz uma simulação de pedido de reembolso. Fizeram alterações nessa página, provavelmente devido ao imenso transtorno gerado para eles, com tantas reclamações. Mas, 7 dias depois da minha primeira reclamação, ainda não obtive retorno. Muito menos um pedido de desculpas ou aviso de reembolso correto.

Atualização 2: Nos perfis da TAP nas redes sociais, são milhares de reclamações. São muitas situações semelhantes à minha, mas também tem casos de pessoas que solicitaram o voucher há 3 meses e ainda não o receberam, pessoas que tentaram utilizar o voucher e não conseguiram, entre outros casos.

Atualização 3: recebi hoje, pouco mais de um mês após a TAP lavar as mãos na resposta à minha reclamação, vouchers que complementam o valor total do reembolso em crédito. Sem explicar nada. Ainda não sei se os valores poderão ser somados para compra de passagem, e se os preços serão os mesmo (vi queixas que indicam que o tal voucher é válido somente num site específico da TAP, onde passagens são bem mais caras. Ainda não testei).

Cuidado com perfis falsos da TAP

Depois de fazer queixas no perfil oficial da TAP no Instagram, recebi uma mensagem de uma conta, supostamente da empresa, solicitando meu número de telefone e que digitasse um código enviado por eles por SMS. Fui verificar o perfil. Tem zero seguidores e o nome é @tapairrportugal, escrito assim errado mesmo. Existem perfis com diversos nomes parecidos.

Provavelmente, quem digita esse código por SMS, tem os dados do celular roubados ou WhatsApp clonado . Então, se você está recorrendo a perfis da TAP nas redes sociais para exigir seus direitos, tenha cuidado com essa tentativa de fraude.

 

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28 Comments

  1. Rafael Santos responder

    Olá pessoal,
    Primeiramente parabéns ao administrador de todo esse movimento, realmente é algo que eu também não esperava estar passando. Efetuei a compra de duas passagens pelo site da TAP no dia 21 de Janeiro/20 com destino para Itália ida em 26 de setembro 2020, mas em março a minha empresa optou pela quarentena e tive minhas férias antecipadas para serem tiradas em Abril. De tal forma, me obriguei a solicitar o cancelamento das reservas dos hotéis e também das passagens aéreas. Cancelei pelo aplicativo conforme me foi orientado antes de julho, a empresa alegou que seria cobrado uma multa e desde então estou praticamente implorando a eles para reverem a minha situação e não cobrarem a multa, realmente não me importei em receber o voucher como opção de “reembolso”, só que hoje (20/08/2020) recebi um e-mail da TAP com o valor do voucher de R$ 792,91, sendo que paguei pelas passagens quase R$ 3.800,00, entrei em contato com a TAP que por sinal fiquei em torno de 25 minutos em espera, para o atendente me informar que não era naquele setor para resolver meu problema e sim em outro numero (0800 888 2099). Vou tentar amanhã (21/08/2020) e ver o que eles tem a me dizer. Mas que igual a todos do Blog, estou muito indignado com tamanha falta de respeito com nós consumidores.
    Já enviei solicitação lá no grupo, espero que unidos possamos chegar a um final feliz para todos aqui do grupo.
    grande abraço e desculpa aeh pelo textinho kkk

    • Eu tinha uma viagem marcada para a primeira semana de julho, de Fortaleza a Zurique, com conexão em Lisboa. As passagens que estavam compradas desde fevereiro foram canceladas, óbvio. Não chegou nenhum tipo de comunicado falando sobre os cancelamentos nem o que fazer. Só consegui uma resposta deles no twitter, dizendo que não seria possível remarcar e que fariam o estorno do valor total no cartão de crédito que fez o pagamento. Já se vão 40 dias e não acredito que se resolva tão cedo. Se a empresa não falir agora, é só uma questão de tempo diante do péssimo atendimento. Aeronaves velhas, comissários e pessoal de terra mal humorados, atendimento telefônico nem existe.

  2. Nivaldo, meu voo tinha data de partida para final de Março/20. Pelas regras eu receberia o valor total + 20% por ser antes de Julho, correto?
    Ainda não solicitei meu voucher, oq me indica?
    (Já solicitei participação no grupo do Face.

  3. Estou com a mesma situação! Meus pais compraram as passagens para a família dezembro de 2019 para voar maio de 2020, e com tudo que aconteceu meus pais pediram o voucher e agora ao tentar ver as passagens eles viram que os voucher estão com os preços muito abaixo do que pagamos e não consegue usar no site da TAP normal. Solicitei até pra entrar no gp do facebook pra acompanhar melhor. Não posso deixar minha família levar um prejuízo desse e não fazer nada.

  4. Edlene Fernandes responder

    Olá Nivaldo,
    Eu enviei um pedido para participar do seu grupo no facebook, pois tb comprei passagem pela TAP para viajar em 26/10/20 e hoje liguei para a Cia e estou bastante desanimada com a possibilidade de perder o dinheiro que paguei.

    • Lissandro Dauer responder

      Olá Edilene
      Tenho parentes com passagem na mesma data sua,pode informar o que a tap comunicou para você?
      Estou preocupado porque o vôo deles não foi cancelado ,porém não tem como entrar na Europa devido as regras impostas, não acho informação em local algum,nem sites de viagem informam sobre essa situação,de como ficarão o voos não cancelados porém com impedimento dos passageiros.

    • Estou com passagens compradas para 07/10 para Portugal com retorno 25/10, sendo que por conta da pandemia minhas ferias forma antecipadas, só terei férias agora em 2022. A TAP só dá direito ao voucher com 1 ano de validade. Será que eu poderia pegar o voucher e dentro da data de limite solicitar alteração das datas pagando a multa, ou melhor pagar logo uma multa e transferir a viagem para 2022?

  5. Aconteceu o mesmo comigo, foram 4 passagens que somavam mais de 12.000 e recebi vouchers que não dava nem 1,500 reais,enviei carta ao SAC, fui tratada como uma imbecil pelo telefone, abri um processo na Vara especial ( antigo juizado de pequenas causas) e dia 31/07/2020, recebi 4 vouchers com acréscimo e 20%, falta agora saber se serão válidos.

    • Nivaldo responder

      Que pena, mesma situação. E que bom que conseguiu receber os vouchers. Mas também tenho dúvidas quanto ao uso deles.

      • Estou com o problema semelhante
        Meu caso eu comprei através da submarino. Meu voo foi cancelado
        E a submarino informa apenas que teve uma mudança involuntária do voo
        Entro com o localizador pelo site da tap e tá lá o voo cancelado
        A submarino me informa que se eu solicitar o reembolso pagarei 200 dólares de multa.
        E a única opção que estão me dando é de remarcar a passagem, mas pagando a diferença de tarifa.
        Como vocês estão resolvendo? Estão colocando a tap na justiça? Como entrar nesse grupo?

        • Oi Gláucia. No grupo estamos trocando experiências e resultados nas formas de abordar a TAP em busca dos nossos direitos. É só entrar no link do grupo e solicitar para entrar, que te aprovo lá.

      • Cícero Moraes responder

        Caro Nivaldo,

        MInha viagem a Lisboa estava marcada para a Semana Santa. Auge da pandemia, especialmente por lá. Não irei nem tentar nem tenho interesse em voucher, pois não sei quando poderei viajar de novo. Vou ajuizar uma ação. Pelo valor, pode ser no Juizado Especial (o “Pequenas Causas”). Demore o que for, receberei de volta e corrigido. Abraço e boa sorte.

        • Nivaldo responder

          Oi Cícero. Foi o que eu fiz. Minha ação está correndo. Na audiência de acordo a TAP não fez nada para corrigir o erro, nem cogitaram enviar o valor correto do voucher, com o prazo correto. Estou aguardando a nova etapa. Poderia ter pedido um valor mais alto, como por danos diversos, o que seria uma vantagem de ter um auxílio de advogado…bom, entra lá no grupo pra compartilhar suas experiências.

  6. Eu comprei 4 passagens ( 2 ida e 2 volta) para europa, foram compradas separadamente em outubro e novembro de 2019 para viagem de ida em 15 agosto 2021 e a volta em 03 de setembro, fiquei esperando anciosamente abrir a possibilidade de reembolso para minha data de viagem, e quando abriu (para viagens até 31 de agosto com 20%) solicitei o reembolso em voucher de todas as 4 passagens. As duas de ida recebi o voucher normalmente com 20% de acrescimo, porém as duas de volta que era em setembro ficou em análise por muito tempo até q chegou um voucher para uma delas com valor de 10% do q eu tinha pago, mandei emails e depois liguei, custaram a atender e quando atenderam só me falaram qeu eu deveria enviar um email para um outro endereço… enviei… dias depois chegou um voucher de um valor maior, próximo do que eu tinha pago mas somando os dois ainda não dava 20% apenas 12%… Mandei outro email e agora estou aguardando, no site de consultas de pedido de reembolso fala que estornaram o dinheiro e eu tenho q entrar em contato com a empresa do cartão de credito para ver quando o dinheiro cai… q confusão…. conferi e os vouchers estão ativos,no cartão não verifiquei estorno nenhum, mas de qualquer forma já ta aceitavel os vouchers q recebi, agora falta uma passagem de volta q ainda está em analise.

    • * só corrigindo a viagem era pra 15 de agosto de 2020, nesse fim de semana.

    • Nivaldo responder

      Fala Leandro. Aguardo você lá no grupo. Temos discutido outras formas de contato com a TAP, já que pelas vias da empresa eles dificilmente respondem.

  7. Ana Letícia responder

    Oi Nivaldo!
    Aconteceu comigo também. Recebi menos de 50% em voucher, não entendi o valor até agora. Pedi para fazer parte do grupo do facebook (perfil Leti Bruno Mezenga) porque preciso de orientações sobre como proceder. Estou super chateada, foi uma viagem tão planejada…
    Um abraço Ana Letícia

  8. Nivaldo, voce sabe dizer se eu solicitar o reembolso hoje ou amanha, ele já virá com o valor certo? Tento encontrar um fone ou local para perguntar isso no site da TAP mas nao acho.
    Meu trecho era NVT-LIS-VCE, so que na italia, fomos proibidos de entrar e a passagem é para daqui 90 dias.
    agradeço pela resposta/opiniao

  9. Andreia Gonçalves responder

    Nivaldo, tivemos o mesmo problema e incrivelmente o mesmo retorno: em 1/agosto magicamente os vouchers majorados apareceram no meu email. Eu fiz todo o tipo de queixa, consumidor.br, procon da minha cidade, duas reclamações no site, twitter. Ainda não tentei usar, mas ja vejo problemas em ter dois vouchers por passageiro, sendo que na reserva aparece espaço para adicionar somente um voucher. Vou entrar no grupo para acompanhar o andamento.

  10. Nivaldo,
    Estava na Europa no início da pandemia e a Tap não me deu assistência alguma. Tive que comprar uma nova passagem para retornar por medo de fechamento das fronteiras, algo que já tinha acontecido com nossos vizinhos.
    Agora tenho um bilhete para o mês de novembro que foi alterado e me permite, pelas leis brasileiras, reembolso integral. Entrei no site e fiquei com medo de solicitar reembolso por voucher, até porque desejo receber o dinheiro de volta. Tenho tentado a dias telefonar e fico horas aguardando até a ligação cair. Eu consigo ir até a loja do aeroporto para resolver isso?
    Nunca mais compro passagem com essa empresa. Deus me livre, Que porcaria!

    • Nivaldo responder

      Olá, Aniela.

      Atualizei hoje o post, pois no sábado de madrugada, do nada, me enviaram vouchers complementando o valor da minha compra. Mas ainda restam muitas dúvidas.

      Agora que já sei como eles tratam os clientes, eu não pediria reembolso em voucher. Vai ser mais dor de cabeça. E vi reclamações de gente que tentou comprar com voucher, dizendo que ele é aceito somente numa outra versão do site da TAP, onde as passagens são mais caras. Não testei.

      Estou com uma ação numa espécie de tribunal de pequenas causas no aeroporto de Brasília. Olha se tem na sua cidade. Eles oferecem modelo de petição e você pode enviar por email.

      No DF é este Juizado Especial Itinerante – Posto Avançado no Aeroporto de Brasília: https://www.tjdft.jus.br/informacoes/juizados-especiais/saiba-sobre/juizado-especial-itinerante-no-aeroporto

      Faz apenas 3 dias que enviei, antes de receber o voucher sem explicações.

      Entre no nosso grupo de facebook para trocar experiências sobre a TAP: https://www.facebook.com/groups/285224422837434/

  11. VANESSA DE ANDRADE SEVERGNINI responder

    Aconteceu o mesmo comigo!!! Perdi 6 mil reais e estou desesperada!! Queria entrar em um ação conjunta na justiça!!! Por favor, caso vá entrar, me informe, para eu entrar tb!!

  12. Cláudio Guimarães Leite responder

    Estou em situação parecida. Comprei em dez-19 duas passagens para junho-20.
    Em 30/04/19, após a TAP divulgar o reembolso integral mais 20%, fiz a solicitação.
    Recebi de acordo com a regra tarifária, tendo a TAP ignorado o que a própria escreveu no site.
    Reclamei a 45 dias atrás e não obtive resposta.
    Caso alguém tenha resolvido situação similar e possa me informar, favor ver e-mail acima.
    Empresa lixo.

    • Nivaldo responder

      Olá, Cláudio. Essa nossa situação parece ser a mais complicada, porque a TAP simplesmente joga a culpa para o cliente. Nunca vi algo tão bizarro. Vi que já entrou em nosso grupo do Facebook.

      Vamos trocar sugestões por lá. Abraço.

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